El primer encargo no fue de publicidad. Fue de marketing estratégico: un hotel en el zócalo de Oaxaca tiene la mejor ubicación de la ciudad y, justamente por eso, necesita cuidar cómo se le percibe. Armamos una campaña de posicionamiento para que el hotel volviera a hablar de lo que estaba haciendo.
Con la relación ya construida apareció el problema de fondo, que era de margen. Más del sesenta por ciento de las reservas entraban por agencias en línea y cada una se llevaba su comisión. El hotel llenaba habitaciones, pero una parte del dinero se iba antes de tocar la caja.
Había además un agujero de horario. De las seis de la tarde a las nueve de la mañana no había quien contestara. Quien preguntaba disponibilidad a medianoche no recibía respuesta, y para el desayuno ya había reservado por otro lado — normalmente por una OTA.
El punto de partida del proyecto
Primero cerrar el agujero
Pusimos un agente IA en WhatsApp para cubrir justo el horario muerto. No para reemplazar a recepción: para que la reserva de las dos de la mañana no se fuera a una agencia. El agente responde, empuja la tarifa directa del hotel y deja los datos listos para que recepción confirme en la mañana.
En paralelo desarrollamos el sitio nuevo, con la reserva como acción principal y no como un botón escondido.
Después, medir todo el camino
Aquí está el trabajo que casi nadie entrega de verdad en el mercado local. El anuncio sale etiquetado y el rastro no se corta: llega al sitio o a WhatsApp, y de ahí a la reserva o a la conversación. Messenger entra por el mismo canal. Todo termina ordenado en el CRM.
Con eso, cada reserva sabe de dónde vino. No por estimación de la plataforma de anuncios: por el registro del propio hotel.
+56%
reservas directas de web vs. mismo periodo del año anterior
−15%
dependencia de las OTAs
7
meses para igualar todo el año anterior completo
Lo que sigue
Está por instalarse el CRM que junta Messenger, Instagram y WhatsApp en un solo lugar, con el agente de atención encima. Hoy las conversaciones viven separadas por canal; ahí se pierde seguimiento.
El objetivo del año es multiplicar por dos y medio el ritmo actual de reservas directas. No es una meta cómoda, pero por primera vez se puede perseguir con números a la vista en lugar de con intuición.
Y ese es el patrón que se repite: el agente y el sitio no fueron el objetivo. Fueron la consecuencia de entender primero dónde se estaba yendo el margen.
Cifras publicadas en porcentaje por acuerdo con el cliente. El modelo comercial del proyecto no se detalla.